フリーダイヤル０１２０−１１６−１１６にお電話されたお客様を対象に、「フレッツ光」などのご注文やお問合せに対しご案内をするのが主な仕事です。担当エリアは、福岡、長崎、佐賀の３県で、コール数は１日２０００件前後。お引越しシーズンはその倍ぐらいの件数になるため、１００〜１２０人のテレアドバイザーで、人員を調整しながら応対にあたっています。これまでの業務は、フレッツ光未利用のお客様からのご注文受付が主流でしたが、最近はフレッツ光をご利用いただいているお客様からのお問合せも増えており、活用サポートや技術サポートにも力を入れています。現在、そのサポート業務のさらなる強化を目的に、新たな体制を整えているところです。

組織としては、４〜５人のテレアドバイザーと１人のリーダーでグループを構成し、業務を進めています。ただ、同じグループでも、仕事に入れば常に電話応対をしているので、全員でゆっくり話ができる機会がほとんどありませんでした。そこで、各グループに１時間ずつ時間を割いてもらい、さまざまなテーマについて話し合う「ワイワイ座談会」を数回にわたり開催しました。
座談会では、業務に対する不満や要望、改善提案など、１００件を超える意見が出されました。中には早速採用し、実践している活動もありますし、採用できなかった意見についても、全てその理由をフィードバックするようにしました。自分たちの提案がセンター運営に反映されれば、自分たちでセンターを動かしているという参加意識もより強くなり、さらなる発展につながっていきます。コミュニケーションはもちろん、スタッフの思考力アップを図る意味でも、有効な活動だったと思っています。

「フレッツ光」は、自分に合った活用方法を理解することで、すごく便利にご活用いただけるサービスです。ですから、お客様にさまざまな機能をご案内することもわれわれの大切な役割です。この仕事の良いところは、その活用のご案内が、お客様の喜びにつながるだけでなく、自分自身のスキルアップにもつながるところ。研修や育成ツールも充実しており、やる気があればどんどん成長できる職場です。当社には、このような教育面も含め、正社員登用制度など、さまざまな面で人を大切にする風土があり、スタッフにとっては働きやすい環境が整っていると思います。

▲スタッフが独自に工夫したトーク内容を競い合う「優良トークコンテスト」では見事３冠を達成

この秋から冬にかけての社内キャンペーンでは、入社３年目のスタッフが、売上で全国８位入賞を果たしました。また、年末に開催された「優良トークコンテスト」では、３つの部門で最優秀賞を獲得し、見事に３冠を達成することができました。同じセンターの仲間がこのような賞を受賞すると、やっぱりわが事のようにうれしいですね。また、センターを預かる身としても、優秀なスタッフが着実に育っていることに、大きな喜びを感じています。

現在当センターでは、次年度の業績向上を目的に「プロジェクトＡ」という活動をスタートしています。これは毎週１時間管理者が集まり、これまでの仕事のやり方を根本から見直すというもの。指導方法やモチベーション、コミュニケーションやマネジメントなど、さまざまな角度からもう一度知恵を出し合い議論することで、みんなの意識を統一し、次年度に向かっていこうと考えています。この「プロジェクトＡ」を合言葉に、さまざまな改革を行い、次年度を成功の年にすると共に、成功体験を自分たちの手で創り、より多くのスタッフに自信と達成感を感じてもらいたいと思っています。