ＮＴＴという大きな企業だったので、安心して働けると思ったのが一番の理由です。私自身、それまでの仕事で人と話をすることには慣れていましたが、電話でのオペレーションやデスクワークは全くの初心者。ＯＡ機器も苦手でインターネットの知識もありません。最初はついていけるかどうか不安でした。でも、同時期に仕事を始めた新人を無理なく教えられるよう、４人ものインストラクターが指導にあたってくれたので、とても心強かったです。研修内容も充実していて、思いのほかスムーズに仕事を覚えることができました。

現在は、お客様からのお電話を直接受けるテレアドバイザーをＯＪＴで指導する、育成スタッフの仕事をしています。当センターでは、育成スタッフ９人が、ＩＰコールセンターと１１６センターのテレアドバイザーの指導にあたっており、私はその中で主に新人育成研修を担当しています。
自分の担当以外にも、他部署の指導を手伝うケースもありますので、育成スタッフ同士のコミュニケーションは大切です。週１回のミーティングはもちろん、毎日の始業前と終業後に打合せを行い、業務の進行状況やテレアドバイザー個々の特性など、常に現場の情報共有を行っています。

多くの新人テレアドバイザーは、私たち育成スタッフが思っている以上に不安を抱えています。だから、とにかくその不安を取り除けるよう常に注意しています。例えば、新人テレアドバイザーはお客様からの質問にすぐ答えることが出来ない時がありますから、常に注意を払い、すぐにフォローにまわります。このように全員の状況を把握することで、「いつも見てくれている」という安心感を与えられるよう心掛けています。

テレアドバイザーから質問があった場合は、質問に答えるだけではなく、「何か困っていることはない？」とこちらから声をかけ、不安に気付いてあげられるよう気を配っています。特に新人の間は、私たちが思ってもいないような部分を不安に感じることがありますし、中には質問を言い出せずにいる人もいます。普段の会話でコミュニケーションを取りながら、テレアドバイザー一人ひとりの能力や性格に合わせた指導を行うなど、彼らが相談しやすい環境をつくるように努めています。

なんといっても自分が教えたテレアドバイザーが成長し、１人で仕事をこなせるようになった瞬間です。お客様が抱えておられる難しい課題をはじめて自分の力だけで解決し、「すごくうれしかったです！」と言ってくれる時には、今でもちょっと涙ぐんでしまいます。自分が指導したテレアドバイザーは、研修期間が終わって手を離れても気になりますね。研修最終日に「野呂さんが育成担当でよかった」とテレアドバイザーから手紙をもらったことも、忘れられない思い出です。

研修がしっかりしている上に、社員はじめ周囲のみんながフォローしてくれるので、経験のない人でも“やる気”さえあれば、長く続けられ、ステップアップも目指せる職場です。
私がテレアドバイザーの時は「たくさんのお客様の『ありがとう』を聞き、１件でも多くお客様の課題を解決すること」を“やりがい”に頑張ってきました。同じように、１人でも多くのテレアドバイザーに “やりがい”を感じてもらえるようフォローしますので、安心してください。もちろん私自身も努力を忘れず、いつも前向きに頑張りたいと思っています。