企業や行政機関から業務を受託し、クライアント様に代わって、オペレーターが電話でお客様にコンタクトをする仕事です。エリアは、石川、富山、福井の北陸３県。お客様からのお問合せやご注文を受けるインバウンドと、こちらから電話をかけて商品やサービスのご案内をするアウトバウンドの２種類の業務を行っています。業務は、社内のセンターを活用する場合とクライアント様が用意されるセンターに赴く場合があり、総勢約１７０人のスタッフがさまざまな場所で業務に当たっています。

スタッフはほとんどが女性です。長く勤められている方が多く、安心で信頼でき、また一体感のある職場ですね。私自身「明るく、元気に」を心掛けていますので、スタッフには廊下で声をかけ、世間話をしたり、冗談を言い合ったりしています。そういう場では、仕事の話は一切なし。仕事の話をするときは、しかるべき席を設け、落ち着いてお話するようにしています。普段から仲良くコミュニケーションをとるのも大切ですが、その中でもメリハリのある職場づくりを意識しています。

これは一つの事例なのですが、以前成績が徐々に悪化していた仕事があったんです。それをもう一度みんなで復活させようと、スーパーバイザー（ＳＶ）やスタッフと話をしながら、業務改善に取り組んだことがあります。一人ひとりの意識を合わせていくと、スタッフが勤務時間を延長してくれるなど、さまざまな協力が得られ、業績を回復することができたんです。その体験をして以来、少しでも業績悪化の傾向がみられると、スタッフ自身に「これではいけない」と感じる意識の変化が見られ、職場が良い雰囲気になっています。
長く勤められている方が多い職場は良い面も多々ありますが、仕事自体がマンネリ化するという危険性もはらんでいます。そうならないよう、世の中の動きに合わせ、少しずつ意識や風土を変えていく必要があると思っています。

資格やスキルが、マイナスに働くことはありませんが、特に必要という訳ではありません。足りない部分は、ＳＶが日々の指導でフォローしてくれます。大切なのはそのアドバイスに素直に耳を傾けること。ＳＶのアドバイスを素直に聞き入れ、業務にうまく生かすことができれば、本人に達成感や自信が生まれます。そこまでできれば、あとはどんどん成長していきますよ。このセンターには、頼れるＳＶがたくさんいますので、「やる気」と「素直さ」があれば、未経験の方でも十分やっていける仕事です。

コールセンターの仕事は人が財産です。だから、私の仕事は“縁の下の力持ち”となって、スタッフがより働きやすい環境や、活躍できる新しいステージを提供していくことだと思っています。信頼できるスタッフがいてこそ、クライアント様にご満足いただけるサービスを提供することができます。また、優秀な人材がいればそれを武器に事業を拡大することも可能です。今活躍しているＳＶのような優秀な人材を育て、それを新たな仕事の受注につなげる。組織を強くすることで、お客様やクライアント様、またスタッフからも、今以上に喜ばれる事業にしていきたいと思っています。