高木：日本で調理師を務めたあと、７年間イギリスでパン職人の仕事をしていました。その時に少し腰を痛めたこともあり、帰国後は座ってできる仕事を探していたんです。ＡＣＴＯＳｔａｆｆサイトを知ったのはインターネット。当初は、データ入力の仕事で申し込みましたが、「英語が話せるならこんなお仕事もありますよ」といって紹介していただいたのが今の職場です。

宮澤：私は知人に誘われたのがきっかけです。自分の中でのコールセンターは、個人で仕事をするイメージが強く、多くの人と一緒に仕事がしたい自分にとっては、最初は興味がなかったんです。ただ、仕事の内容を聞いているうちに、スタッフ全体の意識や連帯感が重要な職場だと知り、魅力を感じるようになりました。技術職しか経験したことがない自分にとって、初めての仕事で不安はありましたが、必要とされているならやってみようと、思い切って転職したんです。

高木：ＮＴＴマーケティングアクトが手掛ける電話会議サービス「コーラスライン」のセンターで、予約の受付や、電話会議に入れないなどトラブルがあった場合のサポートなどを行っています。時期によって件数は変わりますが、全体で１日あたり１５０〜２００件ほどの予約を受け付けるとともに、ほぼ同数の会議をサポートします。

▲コーラスラインの会議用端末
Sound Station2（右）と、Real Talk C7（左）

宮澤：行政機関から委託を受けているコールセンターで、スーパーバイザー（ＳＶ）として、センターの運営管理やクライアント様との各種調整を担当しています。業務はライフラインに関する各種受付やお問合せへの対応。３人のＳＶと１３人のオペレーターが、１日あたり３００〜４００件のコールに応対しています。繁忙期のコール数はおよそ倍の６００〜８００件に増えるため、現在増員計画を立て、人材募集や新たなシフトの構築なども行っています。

高木：私の場合は言葉に興味があるので、いろんな方とお話ができるところが魅力ですね。国内はもちろん海外のお客様との応対もありますので、事務所に居ながらグローバルな感じがして楽しいです。ただ、エリアが広い分、お客様もいろんな気質の方がおられますので、お客様が望まれる応対ができ、喜んでいただけた時はほっとしますね。

宮澤：そうですね。私たちのセンターもお問い合わせのジャンルが広く、質問内容もさまざまなので、まずお客様が何について知りたいのかを判断する必要があります。お客さまの質問の意図を迅速にくみ取り、わかりやすい言葉で、納得いただける説明ができた時は、「ありがとう」のひと言が帰ってきます。やはりそれが一番うれしいですね。

高木：スタッフの立場としては、研修が充実している点も良いところだと思います。万一ミスがあっても、そのミスの原因をＳＶさんが一緒になって考え、指導してくれるのでスキルアップも早いと思います。また単に教えるだけではなく、仕事の様子をしっかり見守ってくれているのも心強いですよ。

宮澤：教える側も、指導や育成にはかなり注意していますね。資料などもかなり念入りに作り込んでいます。コールセンターは、もちろんお客様第一ですが、オペレーターがいなければ、運営が成り立ちません。オペレーターに余計なストレスなく仕事に専念していただける環境づくりを、常に心掛けています。

▲スタッフの健康を気遣い、
電磁波防止用のエプロンを
貸与している

高木：先輩方は、仕事もしっかりされますし、プライベートも充実している方ばかりです。シフトもきっちり決まっているので、すごく働きやすい環境だと思います。また、ここは仲間意識が強く、みんなで助け合う風土があります。居心地が良いので、ちょっと勤めるつもりが、もう数年経ったという方も多いですよ。私自身、入ってすごく良かったと思える職場です。

宮澤：何事も最初の一歩が大切です。もしこの仕事に応募するかどうか迷っている方がいらっしゃるのであれば、思い切って一歩を踏み出してほしいですね。高木さんがおっしゃるように自信を持ってお勧めできる仕事です。

高木：今の目標は応対の向上です。自分の応対テープを聞く機会があるのですが、それを聞くとまだまだ・・・。日本語はやはり難しいですね。もっともっと応対のスキルをアップして、お客様から「オペレーターに応対してもらって良かった」と思われるようになりたいですね。

宮澤：ご利用いただくお客様とクライアント様との架け橋として、これからも迅速丁寧な応対に努めていきます。また、センターには行政サービスに関してお客様からの要望も寄せられます。その声をうまくクライアント様にフィードバックし、生活環境の向上にも貢献できるような存在感のあるコールセンターにしていきたいと思っています。