電話応対　基本的心構え３カ条

第１条

電話の声は、対面時より、相手に強い印象を与えると心得ましょう。

第２条

明りょう　正確　心遣いが三原則。

第３条

「笑声」(えごえ)を活用しましょう。
注　笑顔＝笑声　心と表情が声に現れる。

電話を受ける時の基本ルール３カ条

第４条

ベルが鳴ったらすぐに出る。電話に出たら、会社名と名前を名乗るように習慣化しましょう。

第５条

コール3回までは、「お待たせいたしました」、それ以上は、「大変お待たせいたしました」から始めることが大切です。

第６条

復唱して相手の名前を確認。相手が名乗らない場合は「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか?」と会社名と名前を確認しましょう。

電話の取り次ぎ基本３カ条

第７条

取り次ぐ時は、「お取次ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。(少しお待ちいただけますか?)」を忘れずに。

第８条

担当者との内線電話では、『相手の会社名・氏名・要件』を簡潔に伝言しましょう。電話を転送する時は、一旦は再度自分で出て「ただいま○○に回しますので、しばらくお待ちください」と一言添えてから転送するのがポイントです。

第９条

担当者が不在の場合は、「お待たせいたしました。担当者○○は、ただいま外出しております。戻り次第こちらからお電話さし上げるようにいたしましょうか?」と相手に尋ねましょう。相手が希望する別の方法があれば、復唱して「そのように申し伝えます。私は○○担当の○○と申します。ありがとうございました」と御礼を申し上げて終了しましょう。確認のために電話番号をお聞きすること。最後は、相手が電話を切ったことを確認してから切ること、この締め括りが最も大切です。

電話をかける場合の心得３カ条

第10条

まず自分の会社名と名前をハッキリと伝えましょう。

第11条

相手が話せる状況であると思えたら、名前を確認して用件を話し始めることがポイントです。
注　相手の会社名、所属部課名、役職名、氏名を確認しておくことが望ましいです。

第12条

相手が不在で伝言を依頼する時は、どのような用件で電話をしたのか、折り返し電話がほしいのか、再度電話をかけ直すのか、明確に伝えることが重要です。　伝言を依頼した方の名前も確認しておくことを忘れずに。